Руководитель отдела заботы о клиентах

Описание

ОБЯЗАННОСТИ:

1. Управление клиентским сервисом:

• Организация эффективной системы заботы о клиентах.

• Руководство командой: подбор, обучение, контроль, мотивация.

• Построение и оптимизация клиентского пути.

• Разработка и внедрение стандартов обслуживания.

• Обработка жалоб и претензий, решение нестандартных ситуаций.

2. Ведение приёма и первичного сопровождения:

• Организация работы приёмной комиссии:

  • Прием и оформление родителей и учеников.

  • Проведение экскурсий по школе.

  • Консультирование по стоимости обучения, программам и условиям.

• Курирование администратора школы (менеджера по продажам).

3. Коммуникация с действующими родителями:

• Консультации по вопросам оплаты, расписания, организационных моментов.

• Регулярное взаимодействие для повышения удовлетворенности.

• Своевременное информирование о событиях, изменениях, задолженностях и т.п.

4. Работа с информационными системами:

CRM Bitrix24:

• Ведение клиентской базы (лиды, сделки, контакты).

• Отслеживание и автоматизация воронки продаж.

• Контроль и анализ взаимодействия с клиентами (звонки, письма, задачи).

• Формирование отчётов по клиентской активности и конверсии.

ERP BilimClass:

• Администрирование системы:

  • Заведение новых учеников и учителей.

  • Обновление и актуализация данных.

  • Назначение классов, предметов и преподавателей.

• Контроль прикрепительных и открепительных талонов.

• Работа с электронным расписанием, оплатами и учебной информацией.

5. Документация и кадровые процессы:

• Формирование приказов о приеме на работу.

• Ведение документации, связанной с клиентским сервисом и внутренними регламентами.

6. Аналитика и отчётность:

• Подготовка отчетов по KPI отдела: NPS, CSAT, SLA, конверсия, загрузка сотрудников.

• Анализ удовлетворенности клиентов и выявление точек роста.

• Ведение отчётности по результатам работы отдела и рекомендациям по улучшениям.

7. Взаимодействие с другими подразделениями:

• Передача обратной связи от родителей в учебный, административный и маркетинговый отделы.

• Участие в разработке программ повышения качества сервиса

Требования к кандидату

• Опыт и образование:

• Высшее образование (предпочтительно — менеджмент, педагогика, психология, маркетинг или клиентский сервис).

• Опыт работы в сфере клиентского сервиса или образования — от 3 лет.

• Опыт руководства командой обязателен.

• Опыт работы в частной школе, детском центре или EdTech — будет преимуществом.

• Знания и навыки:

• Свободное владение казахским и русским языками — обязательно (устно и письменно).

• Опыт работы с CRM Bitrix24 и/или другими CRM.

• Опыт работы с ERP-системами (BilimClass или аналог).

• Знание стандартов клиентского сервиса.

• Навыки деловой коммуникации, работы с возражениями, конфликтами.

• Умение оформлять и обрабатывать документы.

• Владение Excel/Google Sheets, почтой, мессенджерами

• Личностные качества:

• Клиентоориентированность, эмпатия.

• Организованность, пунктуальность, внимание к деталям.

• Гибкость, стрессоустойчивость, тактичность.

• Лидерские качества, умение мотивировать команду.

• Инициативность, ориентация на результат.

Условия оплаты и работы:

• Формат занятости: полный рабочий день, работа в офисе (на территории школы).

• График: 5/2, с 9:00 до 18:00 (возможность адаптации под учебный процесс).

• Заработная плата:

  • 350 000 тенге на руки (net) — фиксированный оклад.

  • Квартальные бонусы по результатам работы.

  • 13-я зарплата по итогам года.

  • Бонусы по KPI:

    • за набор новых учеников,

    • за удержание действующих.

  • Лечебное пособие (поддержка по здоровью).

• Дополнительно:

  • Работа в стабильной и развивающейся частной школе.

  • Дружная команда, вовлеченная в общее дело.

  • Возможность карьерного и профессионального роста.

  • Внутреннее обучение и развитие.