Mgr-Guest Services I

Описание

JOB SUMMARY

Serves as the property Manager on Duty and oversees all property operations, ensuring that the highest levels of hospitality and service are provided. Represents property management in resolving any guest related situation. Manages the flow of questions and directs guests within the lobby. Serves as Guest Relations Manager and handles the tracking of service issues.

CANDIDATE PROFILE 

Education and Experience

• High school diploma or GED; 2 years experience in the guest services, front desk, or related professional area.

OR

• 2-year degree from an accredited university in Hotel and Restaurant Management, Hospitality, Business Administration, or related major; no work experience required.

CORE WORK ACTIVITIES

Leading Guest Services Teams 

• Utilizes interpersonal and communication skills to lead, influence, and encourage others; advocates sound financial/business decision making; demonstrates honesty/integrity; leads by example.

• Encourages and builds mutual trust, respect, and cooperation among team members.

• Serves as a role model to demonstrate appropriate behaviors.

• Supervises and manages employees. Manages all day-to-day operations. Understands employee positions well enough to perform duties in employees' absence.

• Celebrates successes and publicly recognizes the contributions of team members.

• Establishes and maintains open, collaborative relationships with employees and ensures employees do the same within the team.

Maintaining Guest Services and Front Desk Goals

• Develops specific goals and plans to prioritize, organize, and accomplish your work.

• Handles complaints, settling disputes, and resolving grievances and conflicts, or otherwise negotiating with others.

• Maintains a strong working relationship with all departments to support property operations and goals and to expedite the resolution of any problems that may arise through the general operation of the property.

• Intervenes in any guest/employee situation as needed to insure the integrity of the property is maintained, guest satisfaction is achieved, and employee well being is preserved.

• Ensures that regular on-going communication is happening with employees to create awareness of business objectives and communicate expectations, recognizes performance, and produces desired results.

• Comprehends budgets, operating statements and payroll progress reports as needed to assist in the financial management areas of department.

Ensuring Exceptional Customer Service 

• Provides services that are above and beyond for customer satisfaction and retention.

• Improves service by communicating and assisting individuals to understand guest needs, providing guidance, feedback, and individual coaching when needed.

• Manages day-to-day operations, ensuring the quality, standards and meeting the expectations of the customers on a daily basis.

• Serves as a leader in displaying outstanding hospitality skills.

• Sets a positive example for guest relations.

• Responds to and handles guest problems and complaints.

• Empowers employees to provide excellent customer service.

• Observes service behaviors of employees and provides feedback to individuals.

• Strives to improve service performance.

• Provides immediate assistance to guests as requested.

• Ensures employees understand customer service expectations and parameters.

• Participates in the development and implementation of corrective action plans to improve guest satisfaction.

Implementing Projects and Policies

• Implements the customer recognition/service program, communicating and ensuring the process.

• Ensures property policies are administered fairly and consistently, disciplinary procedures and documentation are completed according to Standard and Local Operating Procedures (SOPs and LSOPS) and support the Peer Review Process.

• Manages payroll administration.

Conducting Human Resource Activities

• Identifies the developmental needs of others and coaching, mentoring, or otherwise helping others to improve their knowledge or skills.

• Provides guidance and direction to subordinates, including setting performance standards and monitoring performance.

• Participates in employee progressive discipline procedures.

• Uses all available on the job training tools for employees.

• Solicits employee feedback, utilizes an “open door” policy and reviews employee satisfaction results to identify and address employee problems or concerns.

• Supervises on-going training initiatives and conducts training when appropriate.

• Participates in the employee performance appraisal process, providing feedback as needed.

Additional Responsibilities 

• Provides information to supervisors, co-workers, and subordinates by telephone, in written form, e-mail, or in person.

• Analyzes information and evaluating results to choose the best solution and solve problems.

• Informs and/or updates the executives, the peers and the subordinates on relevant information in a timely manner.

• Maintains high visibility in public areas during peak times.

• Understands and can implement all emergency plans including accident, death, elevator, thefts, vicious crimes, bombs, fire, etc.

• Performs Front Desk duties in high demand times.

At Marriott International, we are dedicated to being an equal opportunity employer, welcoming all and providing access to opportunity. We actively foster an environment where the unique backgrounds of our associates are valued and celebrated. Our greatest strength lies in the rich blend of culture, talent, and experiences of our associates. We are committed to non-discrimination on any protected basis, including disability, veteran status, or other basis protected by applicable law. 

ЛАУАЗЫМ СИПАТТАМАСЫ

Қонақ үйдің кезекші менеджері ретінде қызмет атқарып, барлық операцияларды қадағалайды, жоғары деңгейдегі қызмет пен қонақжайлылықты қамтамасыз етеді. Қонақтарға қатысты барлық жағдайларда мүлік әкімшілігінің атынан өкілдік етеді. Лобби аймағындағы қонақ сұрақтарын реттеп, бағыт береді. Қонақтармен жұмыс жөніндегі менеджер ретінде қызмет атқарады және қызмет көрсету мәселелерін қадағалайды.

ҮМІТКЕРГЕ ҚОЙЫЛАТЫН ТАЛАПТАР

Білімі мен тәжірибесі

Орта білім немесе колледж дипломы; қонақтармен жұмыс, тіркеу бөлімі немесе ұқсас салада кемінде 2 жыл тәжірибе болуы қажет.

НЕМЕСЕ

Қонақ үй және мейрамхана менеджменті, қонақжайлылық, бизнес-әкімшілік немесе ұқсас мамандық бойынша аккредиттелген университеттің 2 жылдық дипломы; жұмыс тәжірибесі талап етілмейді.

НЕГІЗГІ МІНДЕТТЕРІ

Қонақтармен жұмыс тобына жетекшілік ету

Қарым-қатынас пен басқару дағдыларын пайдалана отырып, ұжымды ынталандырады, қолдайды және үлгі көрсетеді.

Команда мүшелері арасында сенім мен сыйластықты дамытады.

Тәртіпті мінез-құлықтың үлгісі болады.

Қызметкерлерді басқарады, қажет болғанда олардың міндеттерін атқара алады.

Қызметкерлердің жетістіктерін атап өтіп, алғыс білдіреді.

Ашық және сенімді қарым-қатынас орнатады.

Қонақтарға қызмет көрсету мен тіркеу мақсаттарын сақтау

Нақты мақсаттар мен жоспарлар құрып, оларды жүзеге асырады.

Қонақтар мен қызметкерлер арасындағы мәселелерді шешеді.

Барлық бөлімдермен тығыз жұмыс істейді.

Қонақ пен қызметкер мүддесін қорғай отырып, күрделі жағдайларға араласады.

Қызметкерлермен тұрақты байланыста болады.

Қажет болғанда бюджеттік есептер мен жалақы есептерін түсінеді.

Ерекше қонақжайлық қызмет көрсету

Қонақтардың күткенінен асып түсетін қызмет ұсынады.

Қонақтардың қажеттілігін түсінуге көмектесіп, қызметкерлерге кері байланыс береді.

Күнделікті жұмыста сапа мен стандарттарды сақтайды.

Үлгілі қызмет көрсетуімен ерекшеленеді.

Қонақтардың шағымдарын шешеді.

Қызметкерлерге шешім қабылдауға мүмкіндік береді.

Қызмет көрсету сапасын жақсартады.

Қонақтарға жедел көмек көрсетеді.

Жобалар мен саясаттарды жүзеге асыру

Қонақтарды тану/қызмет көрсету бағдарламасын жүзеге асырады.

Саясаттардың әділ және біркелкі қолданылуын қамтамасыз етеді.

Еңбекақы мен табель есебін қадағалайды.

Адами ресурстар бойынша қызмет

Қызметкерлерді дамыту, тәлімгерлік пен оқыту жүргізеді.

Міндеттер мен көрсеткіштерді белгілеп, бақылау жасайды.

Еңбек тәртібін сақтау процедураларына қатысады.

Жұмыс орнында оқыту бағдарламаларын жүзеге асырады.

Қызметкерлермен ашық қарым-қатынас орнатады.

Қызмет нәтижелерін бағалап, кері байланыс береді.

Қосымша міндеттер

Ақпаратты әріптестер мен басшылыққа дер кезінде жеткізеді.

Мәселенің ең тиімді шешімін табады.

Қоғамдық аймақтарда көрінуді қамтамасыз етеді.

Төтенше жағдай жоспарларын біледі және жүзеге асыра алады.

Қажетті уақытта тіркеу қызметін атқарады.

Marriott International – тең мүмкіндік беретін жұмыс беруші. Біз әр қызметкердің даралығын бағалап, барлығына дамуға мүмкіндік беретін орта қалыптастырамыз. Біз мүмкіндігі шектеулі жандарды, ардагерлерді және өзге де қорғалатын топтарды кемсітуге жол бермейміз.

ОПИСАНИЕ ДОЛЖНОСТИ

Выступает в роли дежурного менеджера отеля и контролирует все операции, обеспечивая высочайший уровень гостеприимства и сервиса. Представляет руководство в разрешении любых ситуаций, связанных с гостями. Управляет потоком вопросов и направляет гостей в лобби. Выполняет функции менеджера по работе с гостями и отслеживает вопросы, касающиеся обслуживания.

ТРЕБОВАНИЯ К КАНДИДАТУ

Образование и опыт

Аттестат о среднем образовании или диплом о среднем специальном образовании; 2 года опыта в сфере обслуживания гостей, на стойке регистрации или в смежной профессиональной области.

ИЛИ

2-летний диплом аккредитованного университета по специальности гостиничный и ресторанный менеджмент, гостиничное дело, бизнес-администрирование или смежная специальность; опыт работы не требуется.

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Руководство службой приёма гостей

Использует коммуникативные навыки для управления, мотивации и поддержки команды; выступает за разумные бизнес-решения; демонстрирует честность и целостность; подаёт личный пример.

Способствует доверию, уважению и сотрудничеству в команде.

Является примером должного поведения.

Контролирует работу сотрудников, умеет выполнять их функции при необходимости.

Отмечает достижения и публично признаёт вклад членов команды.

Создаёт и поддерживает открытые и честные отношения с сотрудниками.

Поддержание стандартов сервиса и целей стойки регистрации

Ставит чёткие цели и разрабатывает планы для их достижения.

Разрешает жалобы, конфликты и споры.

Поддерживает сотрудничество между отделами отеля для достижения общих целей.

Вмешивается в ситуации, чтобы сохранить репутацию отеля, удовлетворённость гостей и благополучие сотрудников.

Обеспечивает регулярную коммуникацию с персоналом.

Понимает бюджетные отчеты, операционные документы и отчёты по заработной плате при необходимости.

Обеспечение высокого уровня обслуживания

Предоставляет услуги, превышающие ожидания гостей.

Помогает сотрудникам понимать потребности гостей, предоставляет обратную связь и наставничество.

Следит за соответствием качества и стандартов обслуживания.

Демонстрирует образцовое поведение.

Решает жалобы и просьбы гостей.

Делегирует полномочия сотрудникам.

Оценивает качество обслуживания сотрудников.

Оказывает немедленную помощь гостям.

Участвует в планах по улучшению обслуживания.

Реализация проектов и политик

Реализует программу признания и обслуживания клиентов.

Обеспечивает соблюдение стандартных процедур.

Контролирует ведение табеля рабочего времени.

Кадровые обязанности

Помогает в развитии персонала, обучении и наставничестве.

Определяет стандарты работы и контролирует их выполнение.

Участвует в процедурах дисциплинарного воздействия.

Проводит тренинги и участвует в оценке эффективности сотрудников.

Открыт к обратной связи и реагирует на результаты удовлетворённости персонала.

Дополнительные обязанности

Предоставляет информацию руководителям, коллегам и подчинённым.

Анализирует информацию и принимает решения.

Информирует заинтересованные стороны вовремя.

Присутствует в общественных зонах в часы пик.

Знает и может применить планы действий в экстренных ситуациях.

Выполняет функции стойки регистрации при высокой загруженности.

Marriott International — работодатель, предоставляющий равные возможности. Мы ценим уникальные особенности каждого, создавая условия для роста и развития. Мы не допускаем дискриминации по признакам инвалидности, статуса ветерана и другим признакам, охраняемым законом.