Описание

Обязанности:

• Участие в разработке и внедрении системы управления клиентским опытом и лояльностью Клиентов в Обществе.
• Внедрение системы омниканального обслуживания для обеспечения бесшовного взаимодействия с клиентами через все каналы (онлайн, офлайн, мобильное приложение, контакт-центры, чат-боты и соцсети);
• Стратегическая трансформация контакт-центров и других каналов обслуживания, с интеграцией современных технологий для повышения эффективности и качества обслуживания.
• Цифровизация и оптимизация клиентских путей, внедрение цифровых инструментов управления показателями качества обслуживания.
• Внедрение чат-ботов и ИИ-консультантов для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами, улучшения скорости и точности ответа, а также оптимизации операционных расходов.
• Высокая экспертиза в продуктах Общества, инициация изменений, нацеленных на повышение качества продуктов.
• Координация и сопровождение бизнес-процессов сервисного обслуживания в структурных подразделениях и филиалах Общества.
• Внедрение системы отчетности и механизмов/инструментов контроля соблюдения процессов сервисного обслуживания в филиалах, ориентированных на внешний и внутренний клиентский сервис, задействованных в процессе взаимодействия с клиентом, и исполнения ключевых сервисных показателей структурными подразделениями филиалов Общества.
• Определение, разработка, внедрение и автоматизация системы ключевых сервисных показателей и SLA-показателей для всех подразделений и филиалов компании (ДРБ, ДКБ, ОДС, СФ, ДИТ, ДТК) с целью оценки качества обслуживания и качества услуг/продуктов.
• Участие в разработке методики мотивации работников по показателям качества сервиса, с учетом сервисных кросс-функциональных KPI, включая анализ и оценку эффективности, внедрение изменений.
• Анализ рынка на предмет инновационных, технологических решений, нацеленных на совершенствование сервисов и продуктов Общества.
• Участие в процессе трансформации корпоративной культуры, направленной на усиление фокуса работников Общества на качестве сервиса и удовлетворенности клиентов.
• Выработка предложений и участие в проектах по стандартизации, улучшению, совершенствованию,интеграции, цифровизации, автоматизации и оптимизации бизнес-процессов и кросс-функционального взаимодействия, реализация мероприятий, направленных на повышение уровня лояльности клиентов Общества.
• Выработка предложений по цифровизации клиентских путей и кросс-функциональных процессов в рамках построения системы управления клиентским опытом с целью создания сбалансированной системы показателей, влияющих на NPS, и внедрения системы стандартов и правил сервисного обслуживания клиентов, единых для всех филиалов Общества.

Требования:

• Высшее техническое, математическое, финансовое, экономическое или бизнес-образование;
• Стаж работы в области телекоммуникаций или по специальности не менее 7 (семь) лет, наличие управленческого опыта не менее 3 (трех) лет;
• Желательно наличие степени МВА/ЕМВА/МА или дополнительного образования в области менеджмента.

• Владение навыками ведения переговоров, эффективной письменной и устной коммуникации и представления информации, делегирования задач, обработки массива информации. Демонстрирование наличие стратегического мышления, склонность к обучению и самосовершенствованию, креативность мышления, самостоятельность в принятии решений и ответственности за них, настойчивость в достижении целей, инициативность.

Условия:

• Конкурентоспособная заработная плата (обсуждается индивидуально по итогам интервью);
• Премиальная система: Полугодовая премия — по 2 должностных оклада за каждое полугодие;
• Годовая премия — до 4 должностных окладов по итогам оценки эффективности; Добровольное медицинское страхование (ДМС) — предоставляется по окончании испытательного срока;
• Материальная помощь при уходе в отпуск — 2 оклада (после 1 года непрерывной работы);
• Возможности для профессионального развития, участия в стратегических проектах группы компаний.

Необходимые степени образования

• Бакалавр
• Специалист

Обязательно знание языков

• Английский (Средний)
• Казахский (Продвинутый)
• Русский (Продвинутый)