Mgr-Quality

Описание

JOB SUMMARY

The position is responsible for implementing quality assurance processes that meet the company’s mission and brand standards, target customer needs, ensure employee satisfaction, and focus on continuous improvement at the property level. This position champions the Quality function and builds support for change.

CANDIDATE PROFILE 

Education and Experience

• 2-year degree from an accredited university in Business Administration, Hotel and Restaurant Management, or related major 3 years experience in the guest services, front desk, housekeeping, sales and marketing, management operations, or related professional area.

OR

• 4-year bachelor's degree in Business Administration, Hotel and Restaurant Management, or related major; 1 year experience in the guest services, front desk, housekeeping, sales and marketing, management operations, or related professional area.

CORE WORK ACTIVITIES

Managing Quality Assurance Goals

• Coaches managers on adopting the Total Quality Management leadership style.

• Conducts monthly audit to ensure compliance with company and brand standards

• Makes and executes the necessary decisions to keep property moving forward toward achievement of goals.

• Directs property quality efforts to address critical customer requirements.

• Assists with regional and/or company-wide implementation of company best practices.

• Facilitates process improvement teams, assuring use of the systematic processes, and improvement is achievable and measurable.

Managing Quality Tools

• Ensures that management practices at all levels are aligned with quality tools by providing training in quality sciences.

• Uses data collection methods to compile, display, track, and analyze defect trends.

• Demonstrates and communicates key drivers of guest satisfaction for the brand’s target customer.

• Analyzes issues and identifies trends.

Managing the Guest Experience

• Reviews guest feedback with leadership team and ensures appropriate corrective action is taken.

• Responds to and handles guest problems and complaints.

• Stays visible and interfaces with customers on a regular basis to obtain feedback on quality of product, service levels and overall satisfaction.

• Models service behaviors that meet or exceed guest expectations.

At Marriott International, we are dedicated to being an equal opportunity employer, welcoming all and providing access to opportunity. We actively foster an environment where the unique backgrounds of our associates are valued and celebrated. Our greatest strength lies in the rich blend of culture, talent, and experiences of our associates. We are committed to non-discrimination on any protected basis, including disability, veteran status, or other basis protected by applicable law.

ЖҰМЫС СИПАТТАМАСЫ

Бұл лауазым спа қызметтерін, соның ішінде сұлулық салонын, тері күтімін, бағдарламаларды үйлестіруді, брондауды, қабылдау аймағын, массаж және киім шешетін бөлмелерді ұсынатын қызметкерлердің жұмысын қадағалауға және үйлестіруге жауапты. Негізгі назар қонақтар мен қызметкерлердің қанағаттануына және бюджетке қол жеткізуге бағытталған.

ҮМІТКЕРГЕ ҚОЙЫЛАТЫН ТАЛАПТАР

Білімі мен тәжірибесі:
• Орта білім туралы аттестат немесе баламасы; спа саласында, қонақтарға қызмет көрсету немесе ұқсас кәсіби салада кемінде 2 жыл жұмыс тәжірибесі.

НЕГІЗГІ ҚЫЗМЕТТЕРІ

Спа операциялары мен бюджетті басқаруға қолдау көрсету
• Спа директор жоқ кезінде оның міндеттерін атқарады.
• Қызметкерлерді қажетті құралдармен, жабдықтармен және формамен қамтамасыз етеді.
• Бюджет, операциялық есептер мен жалақы туралы есептерді түсініп, бөлімнің қаржылық басқаруына көмек көрсетеді.
• Жабдықтар мен материалдарды бюджет аясында басқарады.
• Спа аймақтарының және жабдықтарының тазалығын сақтайды.
• Бөлім жұмысының жалпы мейманхананың қаржылық мақсаттарына әсерін түсінеді және жоспарланған көрсеткіштерге жетуге тырысады.

Ерекше клиенттерге қызмет көрсету
• Қонақтарға қызмет көрсету үлгісін көрсетеді.
• Қызмет пен өнім сапасына кері байланыс алу үшін қонақтармен байланысады.
• Қонақтар шағымдарын шешеді.
• Қызметкерлерге жоғары деңгейде қызмет көрсетуге мүмкіндік береді.
• Қонақтардың қанағаттануы туралы бөлім жиналыстарында ерекше назар аударады.
• Қызмет сапасын жақсартуға тырысады.

Адам ресурстары бойынша жұмыстар
• Қызметкерлердің пікірін тыңдайды, “ашық есік” саясатын қолданады және сауалнамалар нәтижесіне сәйкес шаралар қабылдайды.
• Қызметкерлерге талаптар мен ережелерді түсіндіреді.
• Қажет болған жағдайда мәселелерді бөлім басшысына және HR бөліміне жеткізеді.
• Қызметкерлердің жұмысын бақылап, кері байланыс береді.
• Дисциплинарлық шараларға қатысады.
• Қызметкерлерді мадақтау бағдарламасына қатысады.
• Қонақтардың пікірлерін талдап, командамен бөліседі.
• Қызметкерлерге арналған кіріспе оқыту бағдарламасын қолдайды.
• Үздіксіз оқыту бағдарламаларын басқарады және қажет болған жағдайда өзі оқытады.
• Командамен ашық, сенімді қарым-қатынас орнатады және мұндай қатынасты ынталандырады.
• Команда жетістіктерін атап өтеді және алғыс білдіреді.
• Қонақүй ережелерінің әділетті орындалуын қамтамасыз етеді, жазбаша рәсімдер мен тәртіптік құжаттарды стандарттар мен ішкі рәсімдерге (SOP және LSOP) сәйкес жүргізеді, әріптестерді тыңдау процесін қолдайды.
• Спа директорының күнделікті жұмысын ұйымдастыруға көмектеседі.

Marriott International компаниясы – тең мүмкіндіктер ұсынатын жұмыс беруші. Біз әртүрлі мәдениет, талант және тәжірибені бағалайтын орта қалыптастырып, әрбір қызметкеріміздің ерекшелігін құрметтейміз. Біз мүгедектік, ардагер мәртебесі және заңмен қорғалатын басқа да белгілер бойынша қандай да бір кемсітушілікке жол бермеуге міндеттіміз.

ОПИСАНИЕ РАБОТЫ

Данная позиция отвечает за внедрение процессов обеспечения качества, соответствующих миссии компании и стандартам бренда, ожиданиям целевой аудитории, удовлетворенности сотрудников и направленных на постоянное улучшение на уровне объекта. Эта роль является лидером функции качества и способствует внедрению изменений.

ТРЕБОВАНИЯ К КАНДИДАТУ

Образование и опыт:
• Диплом о среднем специальном образовании (2 года) в области бизнес-администрирования, гостиничного или ресторанного менеджмента или смежной сфере + 3 года опыта в сфере обслуживания гостей, на ресепшене, в отделе Housekeeping, продажах и маркетинге, операционном управлении или аналогичной профессиональной области.

ИЛИ

• Степень бакалавра (4 года) в области бизнес-администрирования, гостиничного или ресторанного менеджмента или смежной сфере + 1 год опыта в соответствующих сферах.

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Управление целями по обеспечению качества
• Обучает менеджеров применять стиль лидерства, основанный на принципах Total Quality Management (всеобщее управление качеством).
• Проводит ежемесячные аудиты на соответствие корпоративным и бренд-стандартам.
• Принимает и реализует решения, направленные на достижение целей отеля.
• Руководит инициативами по качеству, фокусируясь на приоритетных потребностях клиентов.
• Помогает в реализации лучших практик компании на региональном и корпоративном уровнях.
• Руководит командами по улучшению процессов, обеспечивает системный подход и измеримость результатов.

Управление инструментами качества
• Обеспечивает соответствие управленческих практик на всех уровнях принципам качества через обучение.
• Использует методы сбора данных для отслеживания и анализа дефектов.
• Демонстрирует и объясняет ключевые факторы удовлетворенности гостей целевой аудитории бренда.
• Анализирует проблемы и выявляет тренды.

Управление опытом гостей
• Анализирует отзывы гостей вместе с руководящей командой и обеспечивает принятие корректирующих мер.
• Лично реагирует на жалобы гостей.
• Поддерживает видимость в общественных зонах, регулярно взаимодействует с гостями для получения обратной связи по качеству продукта, уровню сервиса и общему впечатлению.
• Демонстрирует поведение, соответствующее или превосходящее ожидания гостей.

Marriott International является работодателем, предоставляющим равные возможности для всех. Мы стремимся создать среду, где ценятся и поддерживаются индивидуальные особенности, опыт и культура наших сотрудников. Наша сила – в разнообразии. Мы не допускаем дискриминации по признаку инвалидности, статуса ветерана или иным признакам, защищённым законом.