Специалист по коммуникациям с клиентами в интернете

Описание

Что такое ForteBank?

• место сильных людей;
• входит в ТОП-5 ведущих банков Казахстана;
• более 20 лет на рынке банковских услуг;
• около 4 000 сотрудников;
• 20 филиалов по всей стране.

Обязанности:

Языковые и текстовые

• Владеет RU и KZ на уровне не ниже C1: грамотность, стиль, пунктуация;
• Двухъязычный копирайтинг: кратко, ясно, без жаргона; адаптация RU↔KZ с сохранением тона;
• Корректура/редактура, единый тон-оф-войс бренда;
• Корректное использование казахских диакритик (ә, ө, ұ, ү, қ, ғ, ң), отсутствие транслита;
• Правильное оформление дат/сумм (₸), единообразие терминов;

2. Клиентская коммуникация и деэскалация;

• Быстрая диагностика обращения и выбор сценария ответа;
• Техники деэскалации: признать проблему → кратко объяснить → предложить шаг/срок;
• Перевод в приват без разглашения ПДн, сбор минимально необходимых данных;
• Эмпатия, выдержка, работа с токсичными/ироничными комментариями.

3. Предметная экспертиза (банк/финтех — базовый уровень)

• Платежи/переводы, лимиты/блокировки, KYC/биометрия, приостановления по госорганам, фрод/чарджбэк;
• Понимание статусов операций и типовых причин задержек;
• Знание, что можно/нельзя озвучивать публично; корректные дисклеймеры.

4. Комплаенс и модерация

• Банковская тайна, ПДн, правила рекламы финуслуг;
• Модерация UGC: спам/оскорбления/персональные данные — корректные действия по политикам;
• Документирование чувствительных кейсов, фиксация доказательств при инцидентах.

5. Инструменты и процессы

• Social listening/inbox ( YouScan);
• Тикет-системы и CRM, база знаний и макросы;
• Работа с App Store/Google Play отзывами, картами (Google/2GIS/Yandex), соцсетями (TG/IG/VK/FB/TikTok/YouTube/X);
• Excel/Google Sheets: своды, фильтры, сводные таблицы;
• Многоканальная очередь: приоритезация, SLA, эскалация и контроль до закрытия.

6. Аналитика и отчётность

• Разметка причин обращений, корректные теги;
• Подсчёт и интерпретация KPI: SLA реакции/закрытия, FCR, тональность/NSR;
• Подготовка еженедельных сводок и рекомендаций по улучшению макросов/процессов.

7. Кризис-коммуникации

• Работа в пике обращений, триаж и согласование сообщений с PR/ИТ/фрод-командами;
• Следование утверждённым скриптам и быстрый апдейт статусов;
• Чёткая граница публичного/непубличного поля при инцидентах.

Став частью команды Forte, ты получишь:

- Конкурентную заработную плату и бонусы за персональную эффективность.

- График работы 5/2 с 9:00-18:00 в комфортном офисе;

- Жизнь внутри компании с ее корпоративными мероприятиями: тимбилдинги, челленджи, спортивные турниры, благотворительные акции;

- Заботу о здоровье с медицинским страхованием, а также DayOff в честь дня рождения и за выслугу лет;

- Льготное автокредитование и возможность оформления льготной ипотеки;

- Выгодную рассрочку в крупные фитнес-клубы;

- Доступ к корпоративной библиотеке для непрерывного обучения и саморазвития.