Менеджер по поддержки пользователей

Описание

• Организует:
• взаимодействие с менторами и операторами Контакт-центром;
• взаимодействие между Контакт-центром и линиями технической поддержки;
• предоставление отчетности от Контакт-центра;
• обучение менторов Контакт-центра;

• доведение необходимой информации от Контакт-центра до бизнес-аналитиков

• Проводит:
• консультационную поддержку операторов Контакт-центра по обращениям Клиентов;
• контроль и мониторинг качества работы Контакт-центра, обработку отчетности от Контакт-центра;
• формирование и актуализацию Базы знаний Контакт-центра;
• информирование операторов Контакт-центра о массовых неисправностях IT услуг, о ходе работ по устранению неисправности (при отсутствии автоматического оповещения).

• высшее профессиональное (экономическое или техническое)
• стаж работы в области информационных технологий не менее 2-ух лет

• Знания и навыки:

• Электронного документооборота (например, LotusNotes или аналогичных систем).
• Ведения деловой переписки, документирования и оформления полученной информации.
• Основных принципов и подходов при организации и запуске Контакт-центра.
• Принципов работы информационных систем.
• Оформления техно-рабочей документации, регламентов.
• Тестирования информационных систем.
• Основ информационной безопасности.
• Организации взаимодействия удаленных команд технической поддержки.
• Основных метрик качества работы контакт-центра (например, время обработки обращения, уровень удовлетворенности клиентов).
• Принципов клиентского сервиса и стандартов обслуживания.
• Методов сбора и анализа обратной связи от клиентов.
• Работа с электронной почтой (включая Outlook Express или аналогичные программы) и в интернете в различных браузерах (Opera, Google Chrome, Mozilla).
• Сбор, анализ и обработка полученной информации, в том числе для формирования Базы знаний Контакт-центра.
• Разрешение конфликтов с клиентами и сотрудниками.
• Проведение проверки качества работы операторов (например, оценка звонков или чатов по простым критериям).
• Обучение операторов базовым стандартам общения с клиентами.
• Подготовка простых отчетов по работе контакт-центра.

• Трудоустройство в соответствии с ТК РК