Руководитель технической поддержки

Описание

PayDala — это казахстанская платёжная система, которая развивается быстро, работает стабильно и делает финансовые сервисы удобнее для тысяч пользователей. Мы создаём решения, которые действительно работают, и при этом остаёмся небольшой, гибкой и дружной командой, где каждому есть место и голос.

Сейчас мы ищем РУКОВОДИТЕЛЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ, который будет не просто тушить пожары, а выстраивать процессы, растить команду и обеспечивать уверенную работу всей поддержки на уровне сервиса, на который можно положиться!

Если вы:

• уже вели команду или хотя бы координировали техническую поддержку
• понимаете, как устроены платёжные сервисы или не боитесь в них разобраться
• умеете общаться с клиентами (в том числе в острых ситуациях)
• знаете, как организовать базу знаний, метрики, процессы и контроль SLA
• умеете не только решать инциденты, но и предотвращать их
• не боитесь ответственности и хотите реального влияния на продукт

Что даем мы:

• Поддержку и доверие с первого дня, рядом команда, готовая помочь
• Погружение в продукт и процессы, расскажем, покажем, поможем разобраться
• Возможность влиять на сервис и процессы, вы действительно будете менять поддержку к лучшему
• Адекватную нагрузку без перегруза
• Команду, с которой легко, без формализма и токсичности

А теперь что для нас важно:

Руководитель службы поддержки (Helpdesk, POS-терминалы, мерчанты, агенты)

Образование и опыт:

• Высшее техническое или профильное образование (IT, телекоммуникации, финтех);
• Опыт работы в IT-сфере от 5 лет, не менее 2 лет в роли руководителя;
• Опыт в сфере платежных решений, терминального оборудования, эквайринга, финтеха или банковской сфере;
• Опыт взаимодействия с клиентами B2B (мерчанты, партнёры, агенты) и понимание их бизнес-процессов;
• Опыт построения и масштабирования службы поддержки: регламенты, SLA, система приоритетов, обучение сотрудников, KPI.

Профессиональные навыки:

• Понимание принципов работы POS-терминалов (интеграции, прошивки, обновления, работа с SIM и IP-сетями);
• Понимание архитектуры эквайринга и основных платёжных протоколов (ISO 8583, SPDH, TCP/IP и т.п.) — как плюс;
• Опыт организации поддержки на 1-й и 2-й линии;
• Умение выстраивать и автоматизировать процессы Helpdesk (ticketing-системы, база знаний, аналитика обращений);
• Опыт работы с заявками по каналам: телефон, email, CRM, Telegram, WhatsApp, веб-формы;
• Навыки постановки задач для разработчиков и взаимодействия с другими техническими подразделениями (инфраструктура, безопасность, продукты);
• Навыки составления отчетности по SLA/KPI, аналитики по инцидентам, эскалациям и причинам повторных обращений.

Личные качества:

• Лидерство и способность выстраивать команду: обучение, мотивация, контроль;
• Высокая клиентоориентированность и понимание важности бесперебойной работы платежных сервисов;
• Системное мышление, структурность и внимательность к деталям;
• Готовность к работе в режиме многозадачности и оперативного реагирования на критические инциденты;
• Коммуникабельность, умение договариваться с различными стейкхолдерами.

Дополнительно:

• Опыт внедрения или работы с ITSM/Helpdesk-системами (Jira, Zendesk, OTRS и др.);
• Понимание требований регуляторов (НБ, PCI DSS, защита ПДн) — преимущество;
• Владение казахским и русским языком — будет плюсом;
• Готовность к работе в режиме дежурств (при необходимости) и управлению круглосуточной службой.