Руководитель службы поддержки

Описание

Bilim Group - это продуктовая EdTech-компания в Казахстане.

Мы работаем с огромным масштабом изменений - со всей системой образования страны. В нашей экосистеме сегодня более 20 цифровых продуктов и платформ.

Мы ищем опытного Руководителя службы поддержки, который поможет нам выстроить сильную команду и эффективные процессы клиентского сервиса с нуля.

Что предстоит делать:

• Сформировать команду поддержки: участвовать в найме, адаптации, обучении;
• Организовать и развивать работу службы поддержки во всех каналах (онлайн, офлайн, чат, звонки и др.);
• Настроить процессы: распределение обращений, приоритизация, очереди, маршрутизация;
• Контролировать выполнение SLA/KPI, качество ответов и соблюдение стандартов сервиса;
• Проводить регулярные командные встречи: 1:1, ретро, разбор кейсов;
• Решать сложные обращения, в том числе в формате эскалации;
• Взаимодействовать с продуктовой, контентной и другими командами;
• Готовить отчеты по эффективности, нагрузке, основным проблемам;
• Инициировать улучшения: база знаний, шаблоны, скрипты, процессы;
• Отслеживать вовлеченность и эмоциональное состояние команды, предотвращать выгорание.

Кого мы ищем:

• Ваш опыт работы в поддержке от 2 лет на руководящей роли Support Lead, Head of support;
• Вы управляли командой от 10 и более человек, умеете ставить задачи, давать обратную связь, нанимать;
• Вы строили процессы с нуля или участвовали в их формировании под руководством опытного наставника;
• Хорошо ориентируетесь в метриках поддержки (SLA, CSAT, FRT и т.п.) и умеете на них влиять;
• Свободно владеете казахским и русским языками, умеете четко и грамотно писать и говорить;
• Умеете работать с клиентами — слушать, понимать, помогать, даже в трудных ситуациях;
• Спокойно действуете в стрессовых условиях, проявляете инициативу, доводите дела до конца.

Что ты получаешь, присоединившись к нам:

• Достойная зарплата — обсудим на встрече, индивидуально и честно.

• Бонусы за результат — за достижение целей ты получаешь дополнительное вознаграждение.

• Тёплая и поддерживающая команда — ценим уважение, открытость и чувство юмора.

• Прокачка знаний — доступ к курсам Kitap.kz, Bilimland.com, Lerna.kz и другим образовательным платформам.

• Языки — легко: изучай иностранные на Qlang.kz в удобном тебе ритме.

• Уютный офис с зонами отдыха — кофе, чай, Xbox, настольный футбол и пространство для перезагрузки.

• Кафетерий бенефитов — спорт, здоровье, обучение. Ты сам выбираешь, что важно (доступ через полгода).

• Ивенты, квизы, meet-up’ы и Тәтті күн — традиция вкусных угощений и веселых встреч.

• BYOD — если работаешь со своим ноутом, мы это компенсируем.

Как мы работаем:

• В офисе в Астане (Expo, Мангилик ел 55/13) или Алматы (Нурлы-Тау, Аль-Фараби 17/1);

• Формат работы - офисный;

• График: пн–пт, с 9:00 до 18:00;

• Официальный найм с первого дня, испытательный срок — 3 месяца.