Начальник отдела диагностики клиентского опыта (CX)

Описание

Мы — одна из ведущих компаний в банковской сфере, стремящаяся предоставлять клиентам исключительный сервис. Для достижения этой цели мы ищем опытного руководителя, который возглавит отдел диагностики клиентского опыта и поможет системно улучшать все взаимодействия клиентов с банком.

Обязанности:

• Руководство отделом диагностики клиентского опыта: планирование работы, координация команды, обеспечение высокого качества аналитики и результатов.

• Мониторинг и глубокий анализ ключевых CX-метрик по продуктам, сегментам и регионам, выявление трендов и точек роста.

• Развитие и поддержание системы Voice of Customer: организация сбора обратной связи, контроль стабильности каналов, обеспечение качества и полноты данных.

• Выявление критических точек клиентского пути, приоритизация проблем на основе данных и аналитики.

• Подготовка регулярных отчётов и презентаций для руководства с чёткими выводами и рекомендациями по улучшениям.

• Контроль внедрения изменений, оценка их влияния на CX через мониторинг метрик.

• Внедрение и развитие BI-инструментов в аналитике клиентского опыта, повышение компетенций команды, формирование культуры клиентоориентированного анализа.

• Активное взаимодействие с другими подразделениями и руководством для обеспечения системного улучшения клиентского опыта.

Требования:

• Опыт руководства аналитической командой, умение планировать и контролировать задачи.

• Глубокое знание CX-метрик, методик их анализа и интерпретации.

• Практические навыки проведения количественных и качественных исследований клиентского опыта.

• Владение анал.итическими и визуализационными инструментами (SQL, Power BI, Tableau)

• Умение формулировать понятные и аргументированные выводы, готовить презентации для руководства.

• Сильные управленческие и коммуникативные навыки, способность выстраивать системную работу и обеспечивать внедрение рекомендаций.

• Навыки анализа текстовой обратной связи (Sentiment Analysis, кластеризация тем).

• Понимание CJM (Customer Journey Mapping) и принципов сервис-дизайна.

• Знание рынка CX-решений и отраслевых бенчмарков.

• Опыт сотрудничества с командами Data Science и продуктовыми подразделениями.

Мы предлагаем:

• Влияние на стратегические решения по улучшению клиентского опыта в одном из крупнейших банков.

• Работа в профессиональной, амбициозной команде, где ценят инициативу и экспертизу.

• Конкурентоспособная заработная плата и социальный пакет.

• Корпоративное обучение, развитие, участие внутренних проектах.

• Полный соцпакет: ДМС, материальная помощь, гибкий график.

• Современный офис и дружелюбная атмосфера.