Начальник Отдела контроля качества сервиса

Описание

Отдел занимается: контролем качества обслуживания, контролем административного стандарта, оценкой работы сотрудников, взаимодействующих с клиентами в контакт-центре и офисах обслуживания.
Мониторингом качества подключения и сервисного обслуживания клиентов услуги «Интернет дома».

Обязанности:

Управляет процессами контроля качества сервиса во всех точках обслуживания клиентов (розница, колл-центр, пешие агенты, технический персонал, digital каналы и т.д.);

Обеспечивает контроль и оценку принятых стандартов, качества консультаций, клиентских путей и внутренних процессов;

Выступает инициатором и заказчиком по улучшению клиентских путей, внутренних процессов, снижению потребности клиентов в сервисе;

Обеспечивает исполнение стандартов разработанных в компании (внешний вид, состояние офисов, стандарты сервиса и продаж, стандарты строительства, качества подключения и сервисного обслуживания клиентов услуги «Интернет дома» и т.д.), через контроли и точки операционного аудита

Обеспечивает процесс контроля учета ТМЦ в сегменте фиксированного бизнеса (строительство сетей фиксированного интернета, включения, сервиса «Интернет дома»)

Требования:

• Опыт управления качеством сервиса (Quality Assurance, CX) — не менее 2-3 лет, включая опыт на руководящей позиции.
• Опыт работы с мультиканальными клиентскими сервисами: контакт-центры, соцсети, офисы, дилеры, самообслуживание (боты, IVR, Арр и т. п.).
• Опыт внедрения KPI и системы мониторинга качества (NPS, CSI, FCR, RC и пр.).
• Понимание принципов работы CRM-систем и платформ контакт-центров.
• Опыт управления проектами и/или кросс-функционального взаимодействия.
• Опыт управления командой (включая найм, обучение, мотивацию, развитие).
• Желателен опыт в телекоммуникационной отрасли или других высоконагруженных B2C/B2B-сферах.
• Навыки анализа клиентский путей
• Опыт работы с данными и метриками и их анализ
• Навыки презентации и обоснования инициатив на уровне топ-менеджмента
• Навыки ведений переговоров и урегулирование конфликтов
• Навыки высоко-эффективной деловой коммуникации
• Системное мышление
• Ориентация на клиента
• Инициативность и проактивность
• Лидерство и развитие команд
• Гибкость и адаптивность.