Mgr-Loyalty

Описание

ЛАУАЗЫМНЫҢ ЖАЛПЫ СИПАТТАМАСЫ

Лоялдылық менеджері біздің ең құнды Elite мүшелеріміздің танылуы мен тартылуына жауап береді, олардың қонақүйдегі тәжірибесін ең жоғары сапада қамтамасыз етеді. Ол Elite мүшелерінің барлық сапар кезеңдерін басқарады және үйлестіреді: келмей тұрып дайындықтан бастап, қонақүйден шыққаннан кейінгі кері байланысқа дейін. Менеджер Elite мүшелеріне ұсынылатын өнімдер мен қызметтердің сапасын қадағалайды, енгізеді және бағалайды, сондай-ақ Head Connector және Connector командасымен бірге Elite артықшылықтары бағдарламасының тиімді жүзеге асырылуын қамтамасыз етеді. Ол сондай-ақ лоялдылық бөлімі операцияларының бір бөлігіне жауап береді.

Білім мен тәжірибе

«Қонақүй ісі», «Бизнес-әкімшілік» немесе ұқсас мамандық бойынша аккредиттелген университеттің 2 жылдық дипломы және лоялдылық/қонақтармен жұмыс/қонақтарды тану немесе ұқсас салада кемінде 2 жыл тәжірибе.

НЕМЕСЕ

«Қонақүй ісі», «Бизнес-әкімшілік» немесе ұқсас мамандық бойынша аккредиттелген университеттің 4 жылдық дипломы; жұмыс тәжірибесі талап етілмейді.

Marriott Bonvoy бағдарламасын қолдау

Marriott Bonvoy бағдарламасы бойынша команданы басқару және бағыттау.

Elite мүшелерінің барлық артықшылықтарын, ережелері мен шарттарын толық білу.

Белгіленген нұсқаулықтарға сәйкес Elite мүшелерінің мәртебесін түзету.

Head Connector-мен бірге Connector тобын жаңарту, тағайындау және іске қосу.

Marriott Bonvoy бағдарламасының жаңа мүмкіндіктері мен акцияларын білу үшін жиналыстарға және вебинарларға қатысу.

Elite мүшелерінің қажеттіліктерін алдын ала болжау және жылдам жауап беру арқылы жақсы қарым-қатынасты қолдау.

Қажет болған жағдайда Elite мүшелерінің пікірлерін тиісті бөлімдерге бағыттау.

Elite Appreciation, Guest Services және Front Desk мақсаттарын қолдау

Elite, Cobalt және redemption мүшелеріне күнделікті қызмет көрсету сапасы мен стандарттарын қадағалау.

Жұмысты ұйымдастыру және орындау үшін нақты мақсаттар мен жоспарлар әзірлеу.

Шағымдарды, жанжалдарды шешуге және келіссөздер жүргізуге қолдау көрсету.

Нысанды аралау кезінде энергия үнемдеу талаптарының орындалуын қадағалау.

Elite, Cobalt және redemption мүшелеріне ерекше қызмет көрсету

Elite, Cobalt және redemption мүшелерінің күткенінен асып түсетін қызмет көрсету арқылы олардың қанағаттануы мен адалдығын арттыру.

Қонақтармен қарым-қатынаста жақсы үлгі көрсету.

Қызметкерлерге жоғары деңгейдегі қызмет көрсетуге көмектесу.

Қызметкерлерге коучинг және кері байланыс беру.

Қонақүйдің қоғамдық аймақтарында ең қызу уақытта көзге түсіп тұру.

Elite мүшелеріне сұраныс бойынша дереу көмек көрсету.

Elite мүшелерімен тұрақты қарым-қатынас орнатып, өнім мен қызмет сапасы бойынша пікірлерін білу.

Қонақүйдің барлық қызметтері, бөлме түрлері, тарифтері, арнайы пакеттері мен акциялары туралы білу.

Күнделікті келулерді, кетулерді, бөлмелердің қолжетімділігін және топтық іс-шараларды қадағалау.

Қонақүй мен бөлімнің барлық саясаттары мен рәсімдерін білу.

Қонақүйдің қоғамдық аймақтарындағы қауіпсіздікті бақылау.

Күнделікті жұмыс бойынша маңызды ақпаратпен алмасу үшін ауысым алдындағы жиналыстарды өткізу.

Команданы басқару және HR қызметі

Қызметкерлерге бағыт беру және қолдау көрсету.

Қажет болған жағдайда сұхбаттасуға және жалдауға қатысу.

Қызметкерлер құрамының тиімділігін қадағалау.

Барлық қызметкерлерді оқыту, дамыту және қолдау.

Қызметкерлердің жұмысын бағалау.

Бөлімнің стратегиялық жоспарлау жиналыстарын ұйымдастыру.

Қызметкерлердің жұмысын бақылау, кері байланыс беру және түзету енгізу.

Marriott International компаниясында біз тең мүмкіндіктер қағидатын берік ұстанамыз, барлық үміткерлерді құшақ жая қарсы аламыз және оларға тең қолжетімділікті қамтамасыз етеміз. Біз әрбір қызметкеріміздің бірегейлігін және әртүрлілігін бағалайтын орта құрамыз. Біздің басты күшіміз – әріптестеріміздің мәдениеті, таланты мен тәжірибесінің байлығы. Біз мүгедектікке, ардагер мәртебесіне немесе заңмен қорғалатын басқа да белгілерге байланысты кемсітушілікке жол бермейміз.

JOB SUMMARY

Loyalty Manager is responsible for recognition and engagement of our most valuable Elite members through delivery of the highest quality member stay experience. He/she manages and coordinates all aspects of Elite members’ journey: from pre-arrival and arrival experience all the way to the follow up through post-stay feedback mechanisms. He/she directs, implements and evaluates quality of products and services provided to Elite members and partners with Loyalty Head Connector and Connector Team to make certain that there is an effective communication and delivery of Elite benefits program. He/she is also responsible for managing part of the Loyalty Operations department.

CANDIDATE PROFILE 

Education and Experience 

• 2-year degree from an accredited university in Hospitality, Business Administration, or related major; 2 years’ experience in loyalty/guest relations/guest recognition or related professional area.

OR

• 4-year degree from an accredited university in Hospitality, Business Administration, or related major; no work experience required.

CORE WORK ACTIVITIES

Supporting Marriott Loyalty Program

• Leads and mentors other team members on Marriott’s Bonvoy Loyalty Program.

• Maintains complete knowledge of all Elite Member Benefits, Terms and Conditions.

• Adjusts Elite Member status when necessary according to established guidelines.

• Partners with Head Connector to update, appoint and activate connector team on property.

• Attends Loyalty and Connector meetings and webinars to continue professional development and learn about new enhancements and promotions of the Marriott’s Bonvoy Loyalty Program.

• Promotes positive relations with Elite members by anticipating their needs and promptly responding to them.

• Monitors, responds and routes Elite members’ comments to the appropriate department when necessary.

Maintaining Elite Appreciation, Guest Services and Front Desk Goals

• Coordinates day-to-day operations, ensuring the quality, standards and meeting the expectations of the Elite, Cobalt and redemption stay members on a daily basis.

• Develops specific goals and plans to prioritize, organize, and accomplish work.

• Supports handling complaints, settling disputes, and resolving grievances and conflicts, or otherwise negotiating with others.

• Assists with energy conservation efforts by monitoring compliance during property tours.

Providing Exceptional Elite, Cobalt and redemption stay members Service and Property Operations Support

• Provides services that go above and beyond Elite, Cobalt and redemption stay members expectations in order to promote Elite, Cobalt and redemption stay members satisfaction and retention.

• Sets a positive example for guest relations.

• Helps employees to provide excellent customer service.

• Assists in coaching and providing feedback to associates.

• Maintains high visibility in public areas during peak times.

• Provides immediate assistance to Elite, Cobalt and redemption stay members as requested.

• Interacts with Elite, Cobalt and redemption stay members on a regular basis throughout the property to obtain feedback on quality of product, service levels and overall satisfaction.

• Maintains knowledge of all hotel features and services, room types, rates special packages and promotions.

• Keeps track of daily arrivals, departures, room availability and scheduled in-house group activities.

• Maintains complete knowledge of all hotel and departmental policies and procedures.

• Monitors security of public areas of the hotel.

• Conducts pre-shift meetings to review and share information pertinent to daily business with other team members.

Leading the Team and Conducting Human Resource Activities

• Provides guidance and direction to subordinates.

• Assists as needed in the interviewing and hiring of other team members.

• Monitors effectiveness of departmental staffing guide.

• Provides training, development, professional discipline, and positive support for all employees within the department.

• Administers performance evaluations for all employees within the department.

• Facilitates departmental strategic planning meetings.

• Direct the performance of staff and follow up with coaching and guidance to praise or make corrections

Менеджер по работе с программой лояльности отвечает за признание и вовлечённость наших наиболее ценных Elite-участников через предоставление самого высокого качества обслуживания на протяжении всего периода их пребывания. Он/она управляет и координирует все аспекты пути Elite-участников: от подготовки к прибытию и встречи до обратной связи после выезда. Менеджер контролирует, внедряет и оценивает качество предоставляемых продуктов и услуг Elite-участникам, а также взаимодействует с руководителем отдела лояльности (Head Connector) и командой Connector для обеспечения эффективной коммуникации и реализации программы привилегий Elite. Он/она также отвечает за управление частью операций отдела лояльности.

Образование и опыт

Диплом о 2-летнем образовании по направлению «Гостиничное дело», «Бизнес-администрирование» или смежной специальности, а также 2 года опыта работы в сфере лояльности/гостевых отношений/гостевого сервиса или аналогичной области.

ИЛИ

Диплом о 4-летнем образовании по направлению «Гостиничное дело», «Бизнес-администрирование» или смежной специальности; опыт работы не обязателен.

Поддержка программы Marriott Bonvoy

Руководство и наставничество команды по программе Marriott Bonvoy.

Полное знание всех привилегий Elite-участников, условий и положений.

Корректировка статуса Elite-участников в соответствии с установленными правилами.

Взаимодействие с Head Connector для обновления, назначения и активации команды Connector на объекте.

Участие в собраниях и вебинарах по лояльности для профессионального развития и получения информации об улучшениях и акциях программы Marriott Bonvoy.

Поддержание позитивных отношений с Elite-участниками, предугадывание и быстрое удовлетворение их потребностей.

Мониторинг и перенаправление комментариев Elite-участников в соответствующие подразделения.

Поддержание целей Elite Appreciation, Guest Services и Front Desk

Координация ежедневных операций, обеспечение качества, стандартов и удовлетворения ожиданий Elite-, Cobalt- и redemption-участников.

Разработка конкретных целей и планов для организации и выполнения работы.

Поддержка в решении жалоб, конфликтов и спорных ситуаций.

Участие в усилиях по энергосбережению во время инспекций объекта.

Предоставление исключительного сервиса Elite-, Cobalt- и redemption-участникам

Предоставление услуг, превышающих ожидания участников, для повышения их удовлетворенности и лояльности.

Подача положительного примера в отношениях с гостями.

Помощь сотрудникам в предоставлении высокого уровня сервиса.

Коучинг и обратная связь для сотрудников.

Присутствие в общественных зонах в часы пик.

Немедленная помощь Elite-участникам по запросу.

Регулярное взаимодействие с Elite-участниками для получения обратной связи по качеству продукта и услуг.

Знание всех особенностей отеля, услуг, категорий номеров, тарифов, специальных пакетов и акций.

Контроль ежедневных заездов, выездов, доступности номеров и запланированных мероприятий.

Знание всех политик и процедур отеля и отдела.

Контроль безопасности общественных зон.

Проведение предсменных собраний для обмена важной информацией.

Лидерство и управление персоналом

Руководство и наставничество сотрудников.

Участие при необходимости в собеседованиях и найме персонала.

Контроль эффективности штатного расписания.

Обучение, развитие, дисциплинарное руководство и поддержка сотрудников.

Проведение оценки эффективности сотрудников.

Организация стратегических собраний отдела.

Контроль работы команды, обратная связь, наставничество и корректирующие действия.

В Marriott International мы привержены принципам равных возможностей при трудоустройстве, приветствуем всех и обеспечиваем равный доступ к карьерным возможностям. Мы активно создаём среду, где уникальные качества и разнообразие наших сотрудников ценятся и признаются. Наша главная сила — в богатстве культур, талантов и опыта нашей команды. Мы гарантируем недискриминацию по любому признаку, включая инвалидность, статус ветерана или другие основания, защищённые законом.