Руководитель международного клиентского сервиса

Описание

Функционал:

Организация работы международного клиентского сервиса:

- Набор, обучение и управление локальными командами в странах присутствия.

- Адаптация процессов под законодательство и культурные особенности каждой страны.

- Внедрение единых стандартов обслуживания.

Управление мультиязычной поддержкой:

- Контроль качества обслуживания.

- Разработка скриптов, базы знаний и обучение специалистов международного сервисного отдела.

Взаимодействие с Центральным офисом:

- Координация со смежными подразделениями.

- Аналитика и отчетность по качеству сервиса (CSAT, NPS, время ответа).

Оптимизация процессов:

- Внедрение и настройка CRM, телефонии, чат-ботов.

- Контроль SLA, сокращение времени обработки запросов.

Задачи на старте:

Анализ рынка и нормативных требований:

- Изучение особенностей клиентского сервиса в каждой из 8 стран присутствия (Казахстан, Узбекистан, Киргизия, Таджикистан, Азербайджан, Грузия, Беларусь, Молдова) - культурные, языковые, правовые различия.

- Проверка локальных требований к работе сервисных команд (GDPR/законы о данных, отраслевые стандарты).

Определение структуры сервисных команд:

- Разработка организационной структуры.

Разработка стандартов обслуживания:

- Создание глобальных и локализованных скриптов, чек-листов, базы знаний.

Выбор и настройка IT-инфраструктуры:

- Внедрение CRM с учетом локализации.

- Интеграция каналов поддержки (email, чат, телефон, мессенджеры).

- Настройка аналитики и отчетности.

Пилотный запуск и тестирование:

- Soft launch в 1-2 странах для проверки процессов.

- Сбор обратной связи, корректировка.

Масштабирование на остальные страны присутствия:

Постепенное расширение с контролем качества.

Синхронизация между командами (еженедельные sync-коллы, общие чаты).

Контроль качества и оптимизация:

Анализ метрик и корректировка процессов.

Нам важно:

• Опыт работы 5+ лет в управлении клиентским сервисом, поддержкой клиентов или колл-центрами.

• Опыт работы в международных компаниях (желательно в СНГ или Центральной Азии).

• Опыт в сетевой международной компании — преимущество.

• Опыт запуска и масштабирования сервисных команд в новых регионах.

• Высшее образование (обязательно).

• Управление распределенными командами (мультилокальные/удаленные сотрудники).

• Работа с CRM-системами (например, Salesforce, Zendesk, HubSpot).

• Владение Excel (сводные таблицы, формулы).

• Понимание метрик клиентского сервиса (CSAT, NPS, First Response Time и др.).

Soft Skills:

• Гибкость и стрессоустойчивость.

• Кросс-культурная коммуникация (опыт работы с клиентами/командами из разных стран)

Языковые требования:

• Казахский, русский свободное владение (устный и письменный).

Предпочтительные компетенции:

• Понимание специфики работы с клиентами из разных культурных сред.

• Опыт адаптации сервиса под локальные рынки (СНГ/Центральная Азия).

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство с первого рабочего дня.
• График работы 5/2 с 09:00 до 18:00, работа в офисе или удаленно.
• Продуктовый бонус (ежемесячно любая продукция компании на 27 000 тенге).
• Материальная помощь в разных жизненных ситуациях.
• Корпоративные мероприятия, подарки сотрудникам и детям.