Руководитель отдела технической поддержки

Описание

«Tarlan Payments» имеет ряд успешно реализованных проектов в финтех-сфере.

Наша миссия:

Мы создаем безпасные и надежные FinTech продукты и сервисы и растем вместе с нашими партнерами безгранично.

Наши ценности:

Discover — Открывай
Мы верим в поиск нового и стремление к лучшему. Будь любопытным: изучай тренды, технологии, решения. Слушай и учись: новые идеи приходят отовсюду. Вопросы важны: не бойся уточнять и искать глубину.

Engage — Вовлекайся
Мы ценим искреннюю вовлеченность и работу в команде. Будь активным участником: делись мнением, предлагай идеи. Сотрудничай: поддерживай коллег и ищи общие решения. Действуй с энтузиазмом: успех команды начинается с тебя.

Achieve — Достигай
Мы нацелены на результат и рост. Ставь четкие цели: понимай, к чему стремишься. Держи фокус: избегай отвлечений. Отмечай успехи: учись на достижениях и продолжай двигаться вперед.

Мы ценим каждого в нашей команде, ведь каждый из нас - высококомпетентный профессионал, которому важно, чтобы его продукт был лучшим в решении задач.

Мы лучшие в своём деле!

Чем предстоит заниматься:

• Организация эффективной круглосуточной технической поддержки клиентов (внешних и внутренних) на уровне 1 и 2 линии;

• Контроль за выполнением SLA и качеством оказания поддержки;

• Разработка и оптимизация процессов поддержки, регламентов, инструкций, баз знаний;
• Участие во внедрении новых продуктов с точки зрения сопровождения (техническая документация, процессы поддержки, обучение команды);
• Ведение аналитики по обращениям, подготовка отчётности, выявление точек роста и зон проблем;
• Построение процессов эскалации и взаимодействия с другими подразделениями (разработка, DevOps, продукт, ИБ и др.);
• Подбор, адаптация, мотивация и развитие сотрудников технической поддержки;
• Участие в расследовании инцидентов, связанных с прерыванием сервисов и работой платёжного шлюза;
• Ведение коммуникации с ключевыми клиентами по сложным кейсам и инцидентам.

Кого мы ищем:

• Опыт работы в технической поддержке не менее 3-ех лет. В качестве руководителя, ведущего специалиста (менеджерская/руководящая позиция) аналогичного подразделения - не менее 1 года;
• Опыт организации и управления командами технической поддержки (1 и 2 уровня) не менее 5 человек;
• Опыт работы в финансово-технологических компаниях, банках, платёжных системах или агрегатора;

• Владение практиками ITIL/ITSM, понимание SLA/OLA и построения процессов инцидент-менеджмента и эскалации;

• Навыки ведения деловой коммуникации с внешними клиентами и внутренними подразделениями (бизнес, разработка, эксплуатация, комплаенс и др.);
• Знание принципов работы очередей обращений (ServiceDesk), приоритизации, метрик нагрузки и качества поддержки;

• Опыт организации работы 24/7 подразделения от 5-ти человек, анализа и оценки качества работы сотрудников;
• Понимание принципов работы платежных шлюзов, эквайринга, авторизации, рекуррентных платежей, антифрода - будет огромным преимуществом;
• Понимание процессов, связанных с прохождением и обработкой платежей, включая порядок взаимодействия с банками и клиентами/мерчантами платежной системы - будет огромным преимуществом;
• Умение оперативно выявлять, классифицировать и решать проблемы, возникающие в процессе платежей и транзакций - будет огромным преимуществом;
• Умение разбираться в логах, API-запросах, базах данных — как минимум на уровне чтения и первичной диагностики;
• Знание SQL и оптимизация запросов; умение работать с секционированием таблиц;

Что мы предлагаем:

• Работа в комфортном, современно оборудованном офисе класса А;
• График работы 5/2 с 10:00 до 19:00;
• Полностью белая заработная плата;
• Уровень заработной платы оговаривается на собеседовании;
• Социальный пакет на выбор: добровольное медицинское страхование, корпоративная скидка годового абонемента в спортивный зал, оплата чек-апа;
• Компенсация 70% стоимости корпоративных обедов;
• Корпоративная скидка в размере 70% на услуги сервиса психологической поддержки Sezim;
• Welcome pack;
• Стильный мерч по факту прохождения испытательного срока - 3 месяца;
• Работа по Agile;
• Отсутствие строгого дресс-кода;
• Материальные поощрения за годовщины работы в компании;
• Бесплатный кофе, фрукты, орехи и прочие вкусняшки в офисе каждый день;
• Крупные корпоративы 2 раза в год и разные тимбилдинги между ними;
• Спортивные мероприятия и киберспортивные турниры по различным дисциплинам с призами для победителей.