Руководитель направления клиентского опыта

Описание

• Разработка стратегии направления клиентского опыта: определение целей и KPI, приоритизация инициатив, защита бюджета.

• Курирование проектно-аналитических активностей: идентификация сегментов, планирование и организация NPS/CSAT-исследований, территориальный и контекстный анализ.

• Обеспечение методологической стандартизации: установление регламентов по сбору и анализу данных, контролю качества и этике исследований.

• Взаимодействие со стейкхолдерами: координация с другими департаментами, представление результатов и рекомендаций на уровне высшего руководства.

• Управление ресурсами и бюджетом: планирование расходов на инструменты, подрядчиков и обучение, контроль использования.

• Мониторинг и непрерывное улучшение: настройка дашбордов, регулярные отчёты, оценка эффективности внедрённых изменений, инициирование корректирующих мероприятий.

• Кризисное реагирование: организация рабочих групп для оперативного решения критических проблем клиентов, участие в трансформационных проектах для улучшения CX.

• Поддержка культуры клиенториентированности: проведение внутренних воркшопов, распространение best practices, организация ретроспектив по проектам.

• Опыт работы в области клиентского опыта (CX), аналитики или смежных функций не менее 5 лет, из которых минимум 2 года на руководящих или координаторских позициях (управление проектами и/или командой).
• Опыт внедрения и использования метрик удовлетворённости (NPS, CSAT, CES) на регулярной основе.

• Уверенные основы статистики и аналитики данных: умение интерпретировать результаты опросов, работать с распределениями, средними значениями, медианой, трендами и делать обоснованные выводы.

• Продвинутые навыки работы с Excel / Google Sheets (формулы, сводные таблицы, фильтры), а также опыт работы с BI-платформами или инструментами визуализации (Power BI, Tableau и др.).

• Понимание Customer Journey: умение идентифицировать релевантные сегменты бизнеса, релевантные точки взаимодействия и ‘pain points’, а затем формировать портфель проектов по их улучшению.

• Навыки управления проектами: умение разрабатывать календарные планы, контролировать сроки и ресурсы, адаптировать планы при изменении условий.