Менеджер по клиентскому сервису

Описание

О КОМПАНИИ ТОО MAGNUM E-COMMERCE KAZAKHSTAN

Крупнейший в Казахстане Онлайн-супермаркет MagnumGO является частью большой семьи Kaspi.kz. Мы начали свою работу в 2021 году, за это время запустили 8 больших складов, улучшили сервис по доставке продуктов, запустили Экспресс-доставку и доставляем более 40 тысяч заказов ежедневно в пяти крупнейших городах Казахстана. Мы не только доставляем продукты, мы меняем жизнь клиентов, их поведение и стиль жизни, оптимизируем их рутину, дарим время на действительно нужные и полезные дела вместо утомительных походов в магазины.

Обязанности:

• Организация и контроль работы команды операторов клиентской службы.
• Распределение задач, постановка целей и контроль ключевых показателей эффективности (SLA, NPS, скорость реакции, скорость решения и др.).
• Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов во всех каналах коммуникации: звонки, чат, email, мессенджеры, соцсети.
• Проведение регулярных обучений, наставничество и развитие компетенций команды.
• Обработка и эскалация сложных, конфликтных обращений.
• Взаимодействие с другими подразделениями (логистика, IT, маркетинг, склад) для оперативного решения проблем клиентов.
• Анализ обращений и отзывов для выявления «узких мест» и инициатив по улучшению процессов и клиентского опыта.
• Ведение отчетности, аналитика и подготовка предложений по оптимизации процессов.
• Работа с CRM-системой и аналитическими платформами.

Требования:

• Опыт работы на позиции руководителя или старшего специалиста контакт-центра от 1 года (желательно — в e-commerce / доставке / HoReCa).
• Навык формирования, обучения и управления командой, включая подбор, адаптацию и развитие сотрудников.
• Умение выстраивать и оптимизировать операционные процессы в службе клиентской поддержки.
• Опыт работы с KPI и понимание, как на них влияет работа команды.
• Глубокое понимание стандартов клиентского сервиса и современные подходы к управлению клиентским опытом.
• Уверенная работа с рекламациями, проблемными кейсами и клиентскими претензиями.
• Знание специфики различных сегментов клиентов (например: занятые офисные сотрудники, пожилые, многодетные семьи) и умение направлять команду на грамотное взаимодействие с ними.
• Развитые навыки переговоров, аргументации и деловой переписки.
• Стрессоустойчивость и системное мышление.

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство согласно ТК РК.
• Работа в одном из самых быстрорастущих E-commerce в Казахстане.
• Зарплата по результатам собеседования и выполнения тестового задания, ежегодные бонусы по итогам работы.
• График работы 5/2, 10.00–18.00.
• Отсутствие дресс-кода.