Руководитель Контактного Центра

Описание

ЦЕЛЬ ДОЛЖНОСТИ:

Обеспечение локализации и реализации стратегии компании в Центральной Азии путем управления высокоэффективной командой Контактного Центра, отвечающей за исключительный уровень обслуживания. Цель – гарантировать своевременную обработку всех входящих запросов от Партнёров и клиентов в Центральной Азии в соответствии с уровнями обслуживания, указанными в Соглашении об уровне сервиса Amway (SLA).

ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

1. Работа с командами:

• Управление и развитие команды контактного центра в Казахстане, Кыргызстане и Монголии.
• Развитие сотрудников, обучение, мотивация и наставничество.
• Подбор персонала и формирование кадрового резерва.
• Анализ эффективности работы команды и внедрение улучшений.
• Мониторинг уровня удовлетворенности клиентов, разработка и реализация плана улучшений.

2. Проекты и стратегия развития Контактного Центра:

• Разработка и реализация стратегий взаимодействия с клиентами и ABO.
• Оптимизация и развитие внутренних процессов контактного центра, включая аутсорсинговые контактные центры.
• Внедрение новых технологий и инструментов для улучшения клиентского опыта.
• Обеспечение выполнения ключевых показателей (NPS, KPI).
• Развитие системы обратной связи и управление репутацией сервиса.
• Участие в бюджетном планировании и управлении затратами.
• Локализация и адаптация глобальных стандартов Amway для региона.

3. Коммуникация между ABO и отделами компании:

• Обеспечение эффективных каналов связи между Партнёрами, клиентами и компанией.
• Взаимодействие с другими отделами для повышения качества клиентского сервиса.
• Анализ потребностей Партнёров и клиентов, внедрение изменений в процессы обслуживания.

ТРЕБУЕМЫЕ ЗНАНИЯ, НАВЫКИ, СПОСОБНОСТИ И ОПЫТ

Необходимые знания и навыки:

• Высшее образование.
• Опыт работы с клиентами не менее 5 лет, в том числе в аналогичной должности – не менее 3 лет.
• Обязателен опыт работы на руководящей позиции.
• Владение английским языком не ниже уровня Upper-Intermediate.
• Развитые лидерские качества, ориентация на клиента, коммуникативные навыки, нацеленность на результат.

Требуемые способности:

• Аналитические способности.
• Гибкость и адаптивность.
• Организационные и стратегические навыки.
• Умение работать в условиях многозадачности.
• Навыки принятия решений и решения проблем.

Предпочтительные знания и навыки:

• Опыт работы в международных компаниях.
• Опыт управления аутсорсинговыми контактными центрами.
• Владение казахским языком на разговорном уровне.

УСЛОВИЯ:

• Полная занятость

• Гибридный формат работы (сочетание работы в офисе и удалённой работы с гибким началом рабочего дня)

• Скидки для сотрудников на продукцию компании

• Добровольное медицинское страхование с первого дня

• Возможности участия в глобальных проектах

• Возможности для горизонтального и вертикального карьерного роста