Заместитель руководителя службы поддержки

Описание

Мы ищем энергичного и амбициозного руководителя, который возглавит команду службы поддержки и будет отвечать за высокий уровень клиентского сервиса, автоматизацию процессов и развитие команды.

Основные обязанности:

• Обеспечение оперативного руководства подразделением службы поддержки и заботы о клиентах в рамках делегированных полномочий.

• Организация и контроль выполнения планов, задач и KPI сотрудниками и руководителями подразделений.

• Контроль своевременной и качественной обработки обращений, инцидентов и запросов от пользователей.

• Сбор, систематизация и представление аналитики по обращениям клиентов, подготовка регулярной отчетности для руководства.

• Разработка и внедрение стратегий развития клиентского сервиса и повышения удовлетворённости клиентов.

• Курирование анализа типовых ошибок и повторяющихся обращений, инициирование улучшений пользовательского опыта.

• Контроль соблюдения SLA, внутренних стандартов и регламентов при оказании поддержки.

• Участие во внедрении новых решений по автоматизации клиентского обслуживания.

• Наставничество, развитие и поддержка сотрудников службы поддержки.

• Участие в разработке нормативной документации: инструкций, регламентов, стандартов качества обслуживания.

• Участие в формировании бюджета управления, подборе персонала и взаимодействии с подрядчиками (при необходимости).

• Поддержка системы внутренних коммуникаций: проведение совещаний, планёрок, информирование команды об изменениях и приоритетах.

Требования:

• Высшее образование.

• Опыт работы от 3 лет по направлению, соответствующему функционалу.

• Навыки управления, обучения и развития персонала.

• Знание и применение метрик поддержки (NPS, CSI, FCR).

• Опыт работы в Agile.

• Навыки сбора и анализа клиентской обратной связи.

• Способность развивать корпоративную культуру и повышать качество обслуживания.

• Сертификаты по лидерству и управлению командой будут преимуществом.

Личностные качества:

• Лидерство, стрессоустойчивость, развитые коммуникативные навыки.

• Умение работать в команде и слушать коллег.

• Готовность к многозадачности, самостоятельности и принятию решений.

• Интересная насыщенная работа;

• Конкурентная заработная плата;

• Ежегодная индексация заработной платы;

• Возможность карьерного и финансового роста;

• Крутые корпоративные мероприятия и кофе-брейки;

• Мерч от Компании;

• Официальное оформление согласно ТК РК с первого дня.
  
  Система мотивации:

• Беспроцентные займы: Финансовая поддержка сотрудников, проработавших в компании более 1 года;

• Фантомные акции компании: Сотрудники с опытом работы более 1 года получают возможность получать процент от чистой прибыли компании. Количество фантомных акций увеличивается с каждым годом работы в знак признательности за преданность и лояльность сотрудника.