Специалист контроля качества письменной и голосовой службы поддержки

Описание

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В OLX

В нашей дружной и динамично команде открыта вакансия Специалиста контроля качества письменной и голосовой службы поддержки

Цель роли:

Повышение качества клиентского обслуживания в службе поддержки через анализ коммуникации, обучение специалистов, развитие базы знаний и контроль стандартов взаимодействия.

Основные задачи:

• Оценка качества коммуникации специалистов службы поддержки с клиентами
• Проведение развивающей обратной связи
• Анализ низких оценок CSAT и подготовка предложений по их улучшению
• Актуализация внутренней и внешней базы знаний
• Участие в разработке и проведении обучающих мероприятий для команды
• Проведение ежемесячных тестирований специалистов
• Разработка и оптимизация бланков оценки качества
• Проведение калибровочных сессий с супервизорами
• Ведение отчетности по качеству и обучению (месяц/квартал/год)
• Взаимодействие с клиентами в сложных кейсах (при необходимости)
• Работа с инициативами по улучшению процессов клиентского сервиса

Требования:

• Образование и опыт:
• Высшее образование (обязательно)
• Опыт работы в службе поддержки или телекоммуникациях не менее 1 года
• Опыт оценки качества и/или обучения персонала будет преимуществом
• Уверенные навыки делового общения и обратной связи
• Аналитическое мышление, внимание к деталям
• Грамотная устная и письменная речь (русский и казахский языки обязательно)
• Умение структурировать информацию и работать с базами знаний
• Умение готовить обучающие материалы и проводить сессии
• Уверенное владение ПК: Excel, Google Sheets, PowerPoint, Confluence
• Инициативность, высокая самоорганизация, стрессоустойчивость
• Знание английского языка – как преимущество
• Опыт работы с клиентскими метриками (CSAT, NPS и пр.)
• Знание принципов клиентского сервиса, понимание клиентского пути

Что мы предлагаем:

• Работа в компании, входящую в международную группу
• Официальное трудоустройство согласно законодательству РК (полная занятость, график: 5/2)
• Конкурентоспособная и официальная оплата труда
• Ежегодный оплачиваемый отпуск 28 календарных дней
• Медицинское страхование и компенсация спорта после успешного прохождения испытательного срока
• Работа в кросс-функциональной команде с высоким уровнем доверия
• Влияние на ключевые метрики клиентского опыта
• Западная культура работы и ведения бизнеса, работе в команде профессионалов
• Внутренняя платформа, где ты можешь обучаться и развиваться (бесплатные курсы от Coursera, Harvard Business School итд)

Молодая и активная команда - мы любим посмеяться, но работу воспринимаем всерьез.

Присоединяйся к единомышленникам - большой и дружной команде OLX!